لمسؤوليات الرئيسية:
القيادة والإدارة:

- قيادة والإشراف على قسم رضا العملاء، بما في ذلك التوظيف والتدريب وإدارة الموظفين.
- تحديد الأهداف الأداء، ومراقبة التقدم، وتقديم الملاحظات والتوجيه المنتظم لأعضاء الفريق..

استراتيجية تجربة العملاء:

- تطوير وتنفيذ استراتيجيات رضا العملاء لتعزيز رضا العملاء وولائهم.
- تحليل ملاحظات العملاء والبيانات لتحديد الاتجاهات والمشكلات والفرص للتحسين.
- التعاون مع الأقسام الأخرى (مثل المبيعات والتسويق والمالية و قسم التطوير) لضمان نهج متكامل وموجه نحو العميل.

تحسين العمليات:

- تقييم وتحسين عمليات وأنظمة رضا العملاء لزيادة الكفاءة والفعالية.
- تنفيذ أفضل الممارسات والتقنيات الجديدة لتبسيط العمليات وتعزيز تجربة العملاء.
- تطوير والحفاظ على إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) لفريق رضا العملاء.

إدارة مركز الاتصال Contact Centre:

- الإشراف على عمليات مركز الاتصال، وضمان توزيع الموارد والموظفين بشكل مثالي.
- تنفيذ استراتيجيات لتعزيز كفاءة وفعالية مركز الاتصال، بما في ذلك التعامل مع المكالمات، وأوقات الاستجابة، ومعدلات الحل.
- مراقبة وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال لتحفيز التحسين المستمر.

أنظمة CRM والتكنولوجيا:

- الاستفادة من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة تفاعلات العملاء، وتتبع بيانات العملاء، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ.
- ضمان استخدام نظام CRM بشكل فعال عبر الفريق ودمجه مع أنظمة الأعمال الأخرى.
- متابعة أحدث الاتجاهات والتقنيات في مجال إدارة علاقات العملاء لتحسين إدارة علاقات العملاء.
- مراقبة الأداء وإعداد التقارير.
- مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والقياسات لقياس نجاح مبادرات رضا العملاء.
- إعداد وتقديم تقارير منتظمة عن أداء رضا العملاء للإدارة العليا.
- تحديد ومعالجة أي فجوات في تقديم الخدمة وتنفيذ الإجراءات التصحيحية حسب الحاجة.

علاقات العملاء وحل المشكلات:

- العمل كنقطة تصعيد للمشكلات المعقدة أو ذات الأولوية العالية للعملاء، وضمان حلها بشكل فوري ومرضٍ.
- بناء والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء الرئيسيين وأصحاب المصلحة.
- الدفاع عن العملاء داخل المنظمة وضمان تلبية احتياجاتهم.