المسمى الوظيفي: مشرف فريق خدمة العملاء (Call Center Supervisor)
الإدارة: الإدارة التنفيذية 
مكان العمل: مقر الشركة + زيارات ميدانية (درعا – حماة)
التقارير إلى: المدير التنفيذي والمدير العام

 الهدف من الوظيفة

الإشراف على تشغيل وإدارة فرق خدمة العملاء (الكول سنتر) لعدة شركات وقطاعات مختلفة، وضمان تقديم خدمة عالية الجودة، وتحقيق مؤشرات الأداء المستهدفة، مع إعداد تقارير تشغيلية دقيقة ودورية تُرفع للإدارة العليا لدعم اتخاذ القرار.

 المهام والمسؤوليات 

1. إدارة وتشغيل الفريق

• الإشراف المباشر على فرق الكول سنتر (Inbound / Outbound).
• توزيع المهام وتنظيم جداول العمل بما يضمن تغطية كاملة.
• إدارة عدد كبير من الموظفين بكفاءة مع الحفاظ على الإنتاجية والانضباط.
• متابعة الالتزام بسياسات وإجراءات العمل لكل شركة/قطاع.

2. مراقبة الأداء والجودة

• متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بشكل يومي.
• تحليل تقارير الأداء بشكل مستمر واتخاذ الإجراءات التصحيحية الفورية.
• تنفيذ جلسات تقييم دورية (Coaching & Feedback).

3. إعداد التقارير ورفعها للإدارة العليا 

• إعداد تقارير تشغيلية يومية ودورية تغطي أداء الفرق وكفاءة التشغيل.
• رفع التقارير بشكل مباشر إلى المدير التنفيذي والمدير العام.
• تقديم تحليلات واضحة وتوصيات عملية لتحسين الأداء.
• متابعة تنفيذ قرارات الإدارة بناءً على التقارير.

4. التدريب والتطوير

• تدريب الموظفين الجدد على أنظمة وسياسات العمل.
• تطوير مهارات الفريق (التواصل، حل المشكلات، التعامل مع العملاء).
• تحديد احتياجات التدريب بالتعاون مع الإدارة.

5. إدارة العمليات متعددة الشركات

• التعامل مع أكثر من عميل/شركة في قطاعات مختلفة.
• فهم متطلبات كل قطاع وتطبيقها على الفريق.
• التنسيق مع الإدارات المختلفة لضمان تحقيق أهداف كل جهة.

6. الزيارات الميدانية

• إجراء زيارات دورية لفرق العمل في محافظتي درعا وحماة.
• تقييم الأداء على أرض الواقع.
• حل المشكلات التشغيلية بشكل مباشر.
• رفع تقارير ميدانية للإدارة العليا.

7. إدارة المشكلات والتصعيد

• التعامل مع شكاوى العملاء المعقدة.
• إدارة الحالات الحرجة واتخاذ قرارات سريعة.
• تصعيد القضايا الهامة للإدارة العليا عند الحاجة.

 مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) (محدثة)

• نسبة رضا العملاء (CSAT)
• جودة الخدمة (Quality Score)
• الالتزام والانضباط الوظيفي
• إنتاجية الفريق
• دقة وانتظام التقارير اليومية
• سرعة الاستجابة للمشكلات