الهدف من الوظيفة:

إدارة وتشغيل مركز الاتصال التابع لشركة "أفكار" بكفاءة عالية، وضمان تقديم خدمات الرد الهاتفي والمحادثات النصية لعملاء الشركة وفق أعلى معايير الجودة، مع قيادة الفريق لتحقيق مؤشرات الأداء المتفق عليها، وتحسين تجربة العميل بشكل مستمر.

المهام والمسؤوليات:

1. الإشراف العام على فريق الكول سنتر (الوكلاء والمشرفين)، وضمان التوزيع الفعّال للمهام.

2. وضع وتنفيذ الخطط التشغيلية اليومية والأسبوعية بما يضمن تحقيق الأهداف التشغيلية لكل عميل من عملاء الشركة (مثل رايدرز، الثقة، ويانا...).

3. متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لكل فريق، وتحليل النتائج واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة.

4. ضمان جودة الخدمة من خلال مراقبة المكالمات والمحادثات النصية بشكل دوري، وتقديم ملاحظات بنّاءة للفريق.

5. إعداد تقارير أداء دورية للإدارة العليا تتضمن تحليلاً لأداء الفرق حسب كل حساب (عميل)، والمقترحات التطويرية.

6. التنسيق مع عملاء الشركة لفهم احتياجاتهم والتأكد من تحقيق رضاهم المستمر عن الخدمات المقدمة.

7. تدريب وتطوير مهارات الفريق بالتعاون مع قسم الموارد البشرية، بما يتماشى مع احتياجات السوق والعملاء.

8. إدارة جداول المناوبات والحضور والانصراف بالتنسيق مع المشرفين، وضمان الالتزام بسياسات العمل.

9. اقتراح حلول تطويرية وتقنية لتحسين كفاءة العمل (مثل استخدام أدوات CRM، تقارير آلية، منصات دعم).

10. حل المشكلات اليومية والتعامل مع الشكاوى الداخلية والخارجية بطريقة مهنية وسريعة.