المهام والمسؤوليات الرئيسية

أولاً: مسؤوليات الجودة

مراقبة وتقييم المكالمات والتفاعلات الرقمية (مكالمات، دردشة، بريد إلكتروني...) باستخدام نماذج الجودة المعتمدة.

تحليل أداء الموظفين واستخراج التقارير لتحديد نقاط القوة وفرص التحسين.

تقديم ملاحظات فردية وبنّاءة لتحسين الأداء وتحقيق معايير الجودة.

متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الخاصة بالجودة ورضا العملاء.

ثانيًا: مسؤوليات التدريب والتطوير

إعداد خطة تدريبية دورية لتطوير مهارات فريق مركز الاتصال (الناشئين والمخضرمين).

تنفيذ جلسات تدريبية داخلية تشمل:

• مهارات التواصل الفعّال مع العملاء.

• إدارة الوقت والضغط.

• التعامل مع الشكاوى والاعتراضات.

• استخدام أنظمة CRM أو أدوات العمل.

تصميم مواد تدريبية عملية (عروض، كتيبات، اختبارات، حالات تطبيقية).

إجراء تقييم بعد كل تدريب لقياس أثره على الأداء وتحديد نقاط التحسين التالية.

المشاركة في عملية التوظيف من خلال تقييم قدرات المرشحين الجدد خلال فترة التجربة.

التنسيق مع الإدارة لتحديد احتياجات التطوير المهني والمهارات المستقبلية.