المسمى الوظيفي: مشرف مركز الاتصال وخدمة العملاء

القسم: خدمة العملاء / مركز الاتصال

التقارير المباشرة: مدير خدمة العملاء

ملخص الوظيفة: مطلوب مشرف مركز الاتصال وخدمة العملاء للإشراف على فريق مركز الاتصال وضمان تقديم خدمة ممتازة للعملاء. سيكون المرشح المثالي مسؤولاً عن تدريب ممثلي خدمة العملاء، مراقبة أداء الفريق، وتحليل تقارير الأداء لتحسين الكفاءة والفعالية في الخدمة المقدمة.

المهام والمسؤوليات:

الإشراف على فريق خدمة العملاء:

• تنظيم وتنسيق جداول العمل لضمان تغطية كاملة خلال ساعات العمل.
• مراقبة أداء الفريق لضمان التزامهم بمعايير الخدمة والردود الفعالة على استفسارات العملاء.

تدريب وتطوير الموظفين:

• تنظيم دورات تدريبية لموظفي خدمة العملاء لتحسين مهارات التواصل والكفاءة في حل المشكلات.
• إجراء تقييمات دورية للأداء وتوفير التغذية الراجعة والدعم للموظفين.

إدارة التقارير والتحليلات:

• تحليل تقارير مركز الاتصال لتحديد الاتجاهات والمشكلات ووضع توصيات للتحسينات.
• إعداد تقارير دورية عن أداء الفريق ومشاركتها مع الإدارة العليا.

ضمان جودة الخدمة:

• تطبيق معايير الجودة في جميع العمليات والتفاعلات مع العملاء.
• التعامل مع شكاوى العملاء المعقدة والتأكد من حلها بطريقة مرضية.

تعزيز التحسين المستمر:

• تشجيع الابتكار والتحسين المستمر في تقديم الخدمات.
• المشاركة في مشاريع تحسين العمليات والسياسات.